Analisis Service Quality Dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Ekspedisi

Abstract

PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI) merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang, namun dari tahun ke tahun TIKI mengalami penurunan jangka panjang dapat dilihat dari Top Brand Award. Hal tersebut menunjukkan bahwa service quality dan brand trust pada TIKI masih memiliki banyak kekurangan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriftif dan verifikatif, penelitian mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang pernah menggunakan jasa ekspedisi TIKI. Analisis data yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, hipotesis penelitian, uji (t) parsial, uji (F) simultan, dan koefisien korelasi dan determinasi. Program yang digunakan dalam menganalisis data menggunakan Statistical Package for Social Sciences (SPSS) Ver.23.00. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan persamaan regresi Y= -0,901 + 0,318 X1 + 0,920 X2. Penelitian ini didapatkan pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 76,6% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.