Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menjadi Debitur Konsumtif Pada Bank Bjb Cabang Kuningan

Abstract

Dunia perbankan tumbuh dan berhasil mengubah perilaku masyarakat menjadi masyarakat moderen, yang ditunjukkan melalui tuntutan efektivitas dan efesiensi pelayanan kepada para nasabahnya. Pentingnya pelayanan yang berkualitas, diharapkan dapat memberikan kepuasan, lebih jauh, diharapkan dapat membangun kepuasan nasabahnya. Melalui kepuasan nasabah, pada organisasi perbankan, dapat dipastikan keberlangsungan organisasi akan berjalan dengan baik. Berdasarkan penjelasan tersebut dikaitkan dengan kepuasan para debitur Bank Bjb Cabang Kuningan mengalami penurunan yang dapat dilihat jumlah debitur dari tahun ke tahun di Bank Bjb Cabang Kuningan terus menurun juga.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif verifikatif, yaitu untuk menjelaskan hubungan kausalitas dan gambaran dari pesaing dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan melalui kepuasan menjadi debitur kredit konsumtif bank bjb Cabang Kuningan. Ukuran sampel terpilih adalah 100 orang, dengan menggunakan SPSS 20.00 sebagai statistika uji, dilanjutkan dengan regresi. Teknik pengambilan data adalah melalui observasi, kuesioner, serta wawancara.

Menjawab tujuan penelitian untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah debitur konsumtif dan menunjukkan pengaruh positif dan signifikan baik dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dari kualitas pelayanan melalui kepuasan nasabah menjadi debitur kredit konsumtif. Berdasarkan hasil tersebut, bahwa Bank Bjb Cabang Kuningan pelatihan-pelatihan dan cross selling harus secara rutin dan berkesinambungan diberikan kepada teller, customer service dan satpam sebagai garda terdepan pelayanan di Bank Bjb Cabang Kuningan.