PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK (BCA) PERIODE TAHUN 2017 - 2021

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk pada Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Central Asia, Tbk Periode 2017 – 2021. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan mobile banking PT. Bank Central Asia, Tbk. Teknik pengambilan sampel adalah incidental sampling. Rancangan pengujian hipotesis menggunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, analisi koefisien korelasi, analisis koefisien determinasi, uji parsial, uji simultan. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa secara parsial Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Mobile Banking masing-masing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, secara simultan Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,745 yang memiliki arti hubungan yang kuat. Koefisien determinasi sebesar 0,555 berarti Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Mobile Banking berpengaruh sebesar 55,5% terhadap kepuasan nasabah, sisanya sebesar 44,5% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti.