Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BTN KC Bandung

Abstract

R. Muhamad Firza Margana - NPM : A10140504 ; Pembimbing : Dr. Sudi Rahayu, S.E., M.M. Dewasa ini perbankan memiliki peranan yang sangat besar dalam memajukan perekonomian suatu negara. Kualitas Pelayanan mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap bank, Citra Perusahaan berfungsi sebagai pilihan nasabah untuk memperoleh keputusan untuk memilih jasa perbankan. Kepuasan Nasabah dapat tercipta apabila kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai keinginan nasabah dan citra perusahaan akan berdampak positif terhadap kepuasan nasabah. Metode yang digunakan peneliti adalah metode survey, dengan pemilihan sampel pendekatan non-probability sampling dengan jumlah responden 100 orang yang merupakan nasabah bank BTN KC Bandung. Teknik pengumpulan data melalui kuisioner dengan skala ordinal. Hasil penelitian menggunakan SPSS versi 22. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara persial. Kualitas pelayanan dan citra perusahaan secara simultan memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah sebesar 90,6%, sedangkan sisanya merupakan pengaruh atau kontribusi dari variabel lain diluar penelitian. FULLTEXT https://ponselharian.com/XfHBon5Nx8