THE INFLUENCE OF PERCEIVED VALUE ON CUSTOMER LOYALTY SARIAYU HERBAL SCRUB PRODUCTS THROUGH CUSTOMER SATISFACTION IN BANDUNG CITY

Abstract

Windi Afriani - NPM : A10220194 ; Pembimbing : Dr. Terra Saptina Maulani, S.E., M.Si. Penelitian ini dilatar belakangi oleh penurunan signifikan penjualan produk herbal/jamu (obat herbal) dari PT Martina Berto Indonesia selama periode 2021–2024, sebagaimana tercermin dalam laporan tahunan 2024. Tren penurunan ini menunjukkan masalah terkait kepuasan dan loyalitas pelanggan, perubahan persepsi konsumen terhadap produk, dan peningkatan persaingan dari merek herbal lainnya. Penurunan penjualan yang berkelanjutan pada tahun 2024, mencapai Rp 95 juta, menunjukkan tantangan serius terhadap keberlanjutan produk di pasar. Studi ini bertujuan untuk meneliti pengaruh nilai persepsi terhadap loyalitas pelanggan produk Sariayu Herbal Scrub melalui kepuasan pelanggan di Kota Bandung. Studi ini menggunakan metode kuantitatif, menggabungkan pendekatan deskriptif dan verifikasi. Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Sampel terdiri dari 115 responden. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4, dan metode pengambilan sampel yang diterapkan adalah teknik ukuran sampel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan nilai yang dirasakan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, nilai yang dirasakan memengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.