PENGARUH COMPLAINT HANDLING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PELANGGAN PT POS INDONESIA WILAYAH BANDUNG)

Abstract

Feilla Hasina Vasanty - NPM : A10190237 ; Pembimbing : Mutia Tri Satya, S.Sos., M.Si., MSM. Keluhan yang diberikan pelanggan dalam penggunaan produk atau layanan jasa merupakan umpan balik atas kualitas produk atau layanan yang digunakan pelanggan. Semakin banyak keluhan yang diberikan oleh pelanggan membutuhkan perhatian ekstra bagi setiap perusahaan yang menerima keluhan untuk perbaikan jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Complaint Handling terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Pos Indonesia Wilayah Bandung. Metode penelitian yang digunakan deskriptif dan verifikatif. Pada penentuan teknik sampel, penulis menggunakan teknik Probability sampling dan Simple random sampling. Dalam pengumpulan data primer peneliti menggunakan tanggapan responden melalui kuesioner yang diberikan kepada 100 orang responden yang menggunakan jasa layanan pos indonesia. Analisis data yang digunakan dalam penelitian yaitu analisis regresi sederhana serta aplikasi perangkat lunak yang digunakan dalam menganalisis data primeradalah IBM SPSS Statistik 23. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan complaint handling terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh Complaint Handling terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pos Indonesia Wilayah Bandung sebesar 40,7% sedangkan sisanya sebesar 59,3% merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti.