Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Berdampak Pada Kepercayaan Pelanggan Artomoro Motor Di Cimahi

Abstract

Sapruddin Triatmojo - NPM : A10170177 ; Pembimbing : Fitri Lestari S.Pd., M.M. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh secara simultan dan secara parsial mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan yang berdampak pada kepercayaan pelanggan service motor di Artomoro Motor Kota Cimahi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan verfikatif. Rancangan penguji hipotesis menggunakan analisis jalur (Path analysis), koefisien determinasi, koefisien korelasi, koefisien regresi dan uji hipotesis yang digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan yang berdampak pada kepercayaan pelanggan. Jumlah sampel 100 konsumen dengan teknik pengambilan sampel melalui pendekatan Purposive Sampling. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan sebesar 50,3%, variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan sebesar 10,6%, lalu untuk variabel kepuasan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan pelanggan, serta variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan yang berdampak pada kepercayaan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan sebesar 15,85%.