ANALISIS KUALITAS LAYANAN BERBASIS E-SERVQUAL UNTUK MENURUNKAN KECACATAN LAYANAN DI TOKO ONLINE THRIFT(Studi kasus pada Toko Online DjStyle Fashion Bandung)

Abstract

Rista Fadilah Nurihsan - NPM : A10210138 ; Pembimbing : Dr. Ayi Tejaningrum, S.E, M.T. Persaingan bisnis fashion berbasis e-commerce menuntut pelaku usaha untuk menjaga kualitas layanan agar mampu memenuhi harapan konsumen dan meminimalkan terjadinya kecacatan layanan. DjStyle Fashion Bandung sebagai toko online thrift menghadapi flluktuasi jumlah pengunjung dan penjualan yang diduga dipengaruhi oleh kualitas layanan yang belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan berbasis E-SERVQUAL dengan mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen serta menentukan prioritas perbaikan layanan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan instrumen kuesioner berbasis tujuh dimensi E-SERVQUAL, yaitu efesiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, responsiiveness, kompensasi, dan kontak. Data dianalisis melalui perhitungan nilai GAP antara harapan dan persepsi konsumen, kemudian dipetakan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar dimensi E-SERVQUAL memiliki nilai GAP negatif, yang mengindikasikan adanya kecacatan layanan. Hasil pemetaan IPA menunjukkan bahwa atribut efisiensi berada pada Kuadran I sebagai prioritas utama perbaikan, sedangkan atribut fulfillment dan privasi berada pada Kuadran II, reliabilitas, responsiveness, dan kompensasi berada pada Kuadran III, serta atribur kontak berada pada Kuadran IV. Penelitian ini merekomendasikan perbaikan layanan yang difokuskan pada peningkatan efisiensi sistem untuk menurunkan kecacatan layanan dan meningkatkan kepuasan konsumen secara berkelanjutan.