Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth Nasabah Bank BJB Cabang Subang

Abstract

Perkembangan dan pertumbuhan dunia bisnis menuntut perusahaan untuk dapat memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari kualitas layanan, terhadap kepuasan dan Word of Mouth nasabah bank bjb cabang Subang. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan judgment sampling dan accidental sampling Jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 155 nasabah Bank bjb Cabang Subang, Kabupaten Subang. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis SEM. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan adalah diterima dengan koefisien sebesar 0,384; terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dan WOM adalah diterima dengan koefisien sebesar 0,513; terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan dan WOM adalah diterima dengan koefisien sebesar 0,426.